4 tipos de terceirização de serviços de TI para sua empresa

A necessidade de terceirização de serviços de TI é recorrente em empresas de todos os tamanhos, mas nem sempre se sabe exatamente qual o melhor tipo de outsourcing a contratar, o que deve ser decidido conforme as necessidades do negócio e/ou o caso que especificamente está demandando o suporte.

A seguir, vamos explicar como funcionam os serviços mais comuns e para quais momentos cada um deles é indicado.

Desenvolvimento de projetos

Esse tipo de serviço é totalmente personalizado e surge de um escopo criado levando em conta objetivos específicos da empresa e critérios deles em relação ao projeto, como perfil dos clientes, porte do negócio e regulações de atividade.

Nesse outsourcing, todas as etapas são terceirizadas, como análise de requisitos, projeção de recursos, escolha da melhor tecnologia ou linguagem a ser aplicada, programação, testes e demais fases de desenvolvimento e implementação. Normalmente, o produto do serviço é uma entrega pontual, como site ou aplicativo, ainda que o projeto envolva grande complexidade.

Dependendo do projeto, mesmo que a entrega encomendada seja pontual, ele pode requerer manutenção posterior. Por exemplo, um sistema de gestão customizado para a empresa requer sustentação contínua, cujo processo envolve trabalhos como:

• suporte aos usuários;

• identificação e correção de incidentes;

• possíveis adaptações necessárias por conta de mudanças na empresa ou de mercado;

• monitoramento de desempenho do sistema;

• implementação de melhorias e de maior capacidade para bancos de dados.

Quando necessária, a sustentação pode ser feita pela própria empresa ou entregue à terceirizada que desenvolveu o projeto.

Serviços gerenciados

O gerenciamento abrange a terceirização de serviços de TI na totalidade para uma empresa, incluindo manutenção preditiva, acompanhamento e otimização de hardwares e softwares diversos.

Sendo indicado para negócios de todos os portes, o objetivo desse outsourcing é entregar a gestão de todo o ambiente de TI a uma assessoria especializada para se ter o maior retorno técnico possível da infraestrutura. Algumas entregas do serviço são:

• definição da metodologia de gestão de TI;

• identificação e correção de falhas em componentes físicos e virtuais;

• sugestão e implementação de mudanças para aumento de desempenho ou fornecimento de mais recursos;

• suporte a usuários;

• acompanhamento de performance e elaboração de relatórios de indicadores;

• adequação de processos de tecnologia à LGPD;

• montagem da infraestrutura de segurança e de plano de contingência para incidentes.

Algumas entregas que listamos também estavam entre as compreendidas pela sustentação de um projeto mais complexo exemplificado anteriormente. Isso porque ocorrem semelhanças entre os serviços, já que a sustentação é uma forma mais localizada de gerenciamento de TI. Porém, os serviços gerenciados formam uma gestão muito mais abrangente e estratégica, que pode ser aplicada para um contexto mais exigente e que conta com componentes que não vieram do prestador contratado.

Help desk

Aqui trata-se de manter o funcionamento das tecnologias, com foco no operacional da infraestrutura e no atendimento aos usuários. É o trabalho de receber e atender os chamados para resolver problemas ou dúvidas que os funcionários da empresa venham a ter em suas rotinas.

Na maioria dos casos, a resolução é rápida ou até imediata. Em situações mais complicadas, o prestador aciona outro nível de serviço e leva o caso para uma análise mais aprofundada — aplicando uma solução paliativa temporariamente se for possível.

Nesse suporte de primeiro nível, baseado em direcionamento e aplicação de soluções menos complexas, os profissionais recebem os chamados e tentam resolvê-los em cada primeiro atendimento e por conta própria, tomando conta de soluções para casos mais simples, como falhas de conexão em rede, dificuldade de acesso a bancos de dados e falhas em conexões entre computadores e periféricos.

Service desk

Quando a situação não é resolvida pelo help desk, o segundo nível de suporte é acionado, o service desk, com o direcionamento do caso a uma equipe dotada de mais conhecimentos técnicos e que trabalha sempre acionada pela fase anterior, não atuando na comunicação direta junto aos usuários e investindo mais tempo em investigação e elaboração de soluções.

Existe ainda o terceiro nível, para os chamados mais problemáticos, específicos ou difíceis, que conta com profissionais que atuam em nível técnico acima da equipe do nível anterior, como consultores especiais ou mesmo fabricantes e desenvolvedores dos softwares ou hardwares que motivaram o chamado em questão.

Por exemplo, o service desk pode ser acionado para a configuração de um hardware que exige conhecimento mais profundo ou para a migração dos dados de um servidor interno para a nuvem.

Além de os serviços abordados poderem ser contratados individualmente, eles podem ser conciliados. Um negócio que encomenda um aplicativo ou software mediante o serviço de desenvolvimento de projeto pode contratar, após sua implementação, o help desk para manter o atendimento aos usuários, uma base de conhecimento sobre a ferramenta e demais recursos desse suporte.

Como dissemos no início do texto, tudo depende do que a empresa precisa e, em alguns casos, de objetivos da estratégia empresarial.

Outra necessidade recorrente no ambiente corporativo é o uso de softwares, seja para processos internos, como administrativos, ou para atividades fim, como atendimento aos clientes. E há possibilidade de as empresas contarem com suas próprias ferramentas, e não somente contratar sistemas oferecidos no mercado.